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顾问:张侃,博士,中国科学院心理研究所研究员。 负责人:王文忠,博士,中国科学院心理健康重点实验室 研究员,中国科学院心理研究所沟通研究中心 主任。 形象代言人:才让东珠,藏族歌手,就职于舟曲县朵迪艺术团

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一次实习体验  

2016-12-01 10:54:02|  分类: 动力沟通专栏 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 武汉轻工大学  张安安



    事件背景:15年下学期我在武汉火车站实习,实习岗位是售票员,大部分时间是跟旅客打交道,沟通难免会有障碍,特别是遇到一些去武汉周边城市(鄂州、荆州)的中、老年人。


人物:旅客是一位朴实的中年男子

 

:您好,要去哪?

旅客:荆州

:是今天的吗?

旅客:是的  

(电脑输入查票中……)

:不好意思,今天武汉站到荆州的票没有了,只有今天下午从武昌站走的车

旅客:上午的站票也没有了吗?

:是的,全卖完了

旅客:不可能, 我刚刚还在手机上看的还有几张票,怎么现在一张都没有了,你再看看

:我这边显示的是没有,这是最新的信息

旅客:你再看看,我在手机上看的还有几张,咋可能到你这就没有了

(一边说一边把手机拿给我看,仔细一看他是在第三方软件(12306官网)上查询的,第三方软件是借助于12306给旅客提供票量信息,所以同等条件下,12306更及时、准确一些)

:你这个不是官网看的,信息没有及时更新,我这边是最新的,就是没有票了已经,你看你今天走不走,走的话也就只有下午武昌的车,你看你要不要

(后面旅客已经开始暴躁中,很多人都是马上或是临近开车来买取票的,经常被旅客催也是家常便饭)

旅客:要啊,不然回不了家

:这个是从武昌走的车,你要去那边坐车,跟您核对一下信息,今天下午武昌到荆州一张,票价××,收××,找您××

(票及证件、找零已给这位旅客,下位旅客等待中……)

旅客:在楼上坐车吧?

:你不在这里坐车,你要去武昌火车站,这里是武汉火车站,出门右转坐地铁最快

旅客:不在这里坐,你卖给我干嘛,坐什么地铁,这里我又不熟,你怎么卖票的…………此处省略一大段抱怨的话(障碍点在这:这位旅客不知道武汉有三个火车站,他现在所在位置是武汉火车站,要坐的车在武昌站,而我以为他知道)

:最后跟你核对信息的时候跟你说了是武昌的车,不在这里上车,你好像没反对

旅客:我不管,我就要从这里走的票,你把我这张退了

:我这边不能办理退票,你要去××窗口办理

旅客:票都给我买错了,还不能退票……


    最后又去退票窗口排队了,至此整个过程不仅耽误了他也耽误我的时间,由于高铁停站时间比较短,很多都是临近时间来的,所以每个旅客都很着急,后面旅客有来催的,有来骂人,还有要投诉等等,后来又有几例类似情况,时间久了也就总结出经验, 要多学习观察感受他人、摸清他们购票的真正意图,有些不懂的就让旅客购票前直接去售票大厅服务台问清楚再购买。




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